Todos hemos estado en una situación en la que tenemos diferentes tipos de clientes o ese mismo cliente tiene diferentes facetas, conforme iba leyendo los denomine coloquialmente así:

“PERO”,  “TANGENTE”, “NO TENGO TIEMPO”, “ES UN PROBLEMA SERIO Y REAL”, “X, YA LO SABIA”, “TODO ESTA MAL”,  “ESTOY CONFUNIDO, NO ENTIENDO O PORQUE”, “NI UNA PALABRA”, “EL INTELECTUAL O SABELOTODO”, “EL PADRESITO O SANTO”, “EL METODOLÓGICO O PASO A PASO”, “EL ADULADOR” , “THE PUSHER” y aunque no venía en la lectura pondría “THE STALKER”.

Creo que está demás que explique cada uno, además de que todos tuvieron que haber leído el capítulo. El único que explicaré es el que yo agregue: THE STALKER, el típico cliente que te habla para todo, a todas, consulta todos hasta la más mínima decisión y constantemente busca tu aprobación. Esos se me hacen divertidos hasta cierto punto, porque ya después es algo tan tedioso que no te dejan ni comer, ni dormir.

No hay que tomar la resistencia como algo personal.

Como se mencionaba es algo predecible y natural, aunque a veces frustrante porque no te permite avanzar y empiezas a tener ese sentimiento de que te estas atascando y no puedes avanzar. ¿Por qué lo hacen los clientes? Les invito a que nos paremos por un momento en los zapatos del cliente, no seremos más por el momento consultores. Tú como cliente, sabes que tienes al consultor ahí porque no pudiste resolver un problema o abordar una situación, entonces la resistencia se basa en que tendrás que tomar una decisión difícil, enfrentarte a algo, implementar cambios, etc., cuestiones en las que muchos o pocos no estarán de acuerdo. El enfrentarnos, ya sea a una persona, una decisión o una situación, no es fácil porque constantemente imaginamos o predecimos las consecuencias, pero no con toda certeza, y no sabemos hasta donde, a quien, cuanto, alcanzarán las consecuencias. El riesgo es alto y además involucra la parte emocional, que en muchas de las cuestiones es la que más sale afectada. Ejemplo: Tienes que despedir a cierto personal, que es tu amigo o que sabes que está pasando por una situación económica difícil, la carga emocional es tremenda, involucra sentimientos de amistad y tienes el conocimiento de que la está pasando mal, pero tu junto con el consultor sabe que la mejor decisión y la que más beneficiará a la empresa, es que esa persona sea despedida., obviamente con sustento. ¿Qué haces?, Odio tener que tomar ese tipo de decisiones, me hacen sentir mal y con ganas de salir corriendo y viene incluida la parte de resistirse, de preguntas, peros, evasiones, etc. Muchas veces el mismo cliente no le va a decir al consultor que mantiene una amistad con ese empleado, para que la estrategia a implementar no se vea afectada por sus relaciones personales. Confianza!

Cuestiones que preocupan al consultor en cuanto al cliente y su resistencia: Control y vulnerabilidad. Hay que saber distinguir cuando el cliente esta resistiéndose y cuando no, ¿Alguien tiene alguna técnica para hacerlo o conoce alguna?

Es obvio que como mencione hay muchas que están en riesgo y se genera un sentimiento de miedo a enfrentar lo que viene, pero creo que es muy sabio el hecho de que cuando necesites ayuda la pidas y escuches lo que se te comenta y que no por miedo o situaciones que se presentan esporádicamente, cambies tu estrategia y a veces hasta radicalmente por ser aceptado o reconocido, obvio debes hacerlo si es necesario, pero si tu como consultor sabes que estas en lo correcto y la estrategia está bien definida y asertiva, no cambies ni modifiques, sólo espera la confirmación y aceptación y explica por qué se debe continuar por ese camino, aunque haya resistencia.

Me gusta el hecho de que afortunadamente todos tenemos visión diferente, pero que pasaría si esa visión propia, también la vemos desde otro ángulo?,  ¿Qué soluciones tendríamos?,  ¿Serían muy distintas? Es como tener unos lentes, todos tenemos lentes diferentes, pero viendo una imagen, nos cambiáramos las micas y nos pusiéramos de distintos colores, en la imagen algunas cosas resaltarían más con micas azules y otras con micas verdes.

¿Cómo lidiar con la resistencia?

Al contrario del Stalker, los clientes tienden a relegarse de ti y además demuestran mucho, por medio de su lenguaje corporal. Yo la verdad soy de las que mueve la cabeza sin decir nada cuando no estoy de acuerdo o no me parece, me he analizado, jajaja, es padre experimentar contigo mismo, porque es lo primero que debes de cambiar o aprender, empezar por ti, no por los demás.

Voy hacerme un ejercicio de autoevaluación:

Los invito a que hagan lo mismo y contesten estas preguntas.

-No te sientes como parte del problema (No lo hago)

-Me das más detalles de lo que necesito (No lo hago)

-Me das respuestas cortas (Si lo hago, aplico la monosílaba, si, no, aja y mi favorita OK)

-El tema aún no está bien aterrizado (Si lo hago, es mi forma de evadir)

-Puedo saber cuáles son tus sentimientos (A veces lo hago)

-No sé cómo interpretar tu silencio (Es la que más hago)

-Es muy pronto para proponer soluciones, aun no agarro bien la onda (A veces lo hago)

-Cuestionas mucho de lo que hago, pareces estar enfadado por algo (No lo hago)

Sería pésimo cliente jajaja.

Muchas veces debemos de hacer preguntas concretas y dejar que el cliente responda, a veces tardan o dan respuestas inconclusas, informales, o que no tienen nada que ver, y otras veces te piden que repitas la pregunta. Lo que debemos hacer es decirle al cliente contéstame lo que entendiste o como lo interpretaste es una buena forma de ver sus filtros. Eso lo aprendí de un libro que se llama “Primero rompa todas la reglas” de Marcus Buckingham y Curt Coffman.

Constantemente debemos de ponernos en los zapatos del otro y en algunos casos se nos facilitará, y no olvidemos tampoco cambiarnos las micas de los lentes.